Zorgplicht IT-leverancier bij implementatie van standaardsoftware

Op 17 december 2024 heeft het gerechtshof 's-Hertogenbosch een arrest gewezen over de zorgplicht van een professionele IT-leverancier. De zaak betrof een geschil tussen een IT-leverancier en een klant over de implementatie van een standaard softwaresysteem. De klant stelde dat de IT-leverancier tekortgeschoten was in haar zorgplicht, waardoor aanzienlijke kosten voor maatwerk en meerwerk waren ontstaan.

Achtergrond en verzoek

De verzoekster in deze zaak is een bedrijf dat zonweringproducten, rolluiken, garagedeuren en zonne-energieproducten fabriceert en verhandelt. Het bedrijf had een overeenkomst gesloten met een IT-leverancier voor de implementatie van een nieuw ERP-systeem. De klant had gekozen voor een standaardsoftware-oplossing met zo min mogelijk maatwerk.

Tijdens de implementatie bleek echter dat er aanzienlijk meer maatwerk nodig was dan oorspronkelijk begroot. De kosten voor de implementatie liepen op tot meer dan 1 miljoen euro, terwijl het "most likely" budget slechts 199.318 euro bedroeg. Verzoekster stelde dat de IT-leverancier haar zorgplicht had geschonden door onvoldoende onderzoek te doen naar de bedrijfsprocessen en de benodigde maatwerkoplossingen.

Oordeel hof

Het hof heeft geoordeeld dat de professionele IT-leverancier met jarenlange ervaring, een zorgplicht had tegenover de klant, een bedrijf zonder relevante IT-deskundigheid. Dit ondanks het feit dat de klant een IT-afdeling had, bestaande uit één medewerker die gebruikers ondersteunde. Het hof oordeelde dat de IT-leverancier verantwoordelijk was voor het onderzoeken van de IT-deskundigheid van de klant en dat eventuele misverstanden hierover voor rekening van de IT-leverancier komen. Het verschil in deskundigheid tussen de partijen was bepalend voor de zorgplicht van de IT-leverancier.

Daarnaast oordeelde Het hof dat de IT-leverancier haar zorgplicht jegens de klant heeft geschonden door onvoldoende onderzoek te doen naar de bedrijfsprocessen van de klant en niet voldoende informatie in te winnen. Hoewel de IT-leverancier een Diagnose noodzakelijk achtte, werd deze niet uitgevoerd, mede omdat de klant dit niet toestond. Een diagnose is een fase die voorafgaat aan de offerte en de overeenkomst. In deze fase worden de bedrijfsprocessen globaal beschreven en de knelpunten geïdentificeerd. Daarnaast worden de eisen aan het systeem opgesteld en de succesfactoren bepaald, zodat kan worden gemeten of de implementatie succesvol is. Ten slotte worden de wederzijdse verwachtingen met betrekking tot het project afgestemd. Het hof stelt dat de IT-leverancier als professionele IT-leverancier dit niet had mogen accepteren zonder duidelijke waarschuwing aan de klant over de gevolgen. Hierdoor heeft de IT-leverancier niet voldaan aan haar zorgplicht, wat resulteerde in onvoldoende maatwerk.

Tevens oordeelde het hof oordeelde dat de IT-leverancier tekortgeschoten is in de nakoming van de overeenkomst met de klant, omdat zij niet voldeed aan de gewekte verwachtingen omtrent de standaardsoftware. Hoewel de IT-leverancier zich beriep op een inspanningsverplichting volgens haar algemene voorwaarden, vond het hof dat de klant de verwachting heeft gewekt dat haar standaardsoftware in beginsel voldeed. Dit kan niet zo worden begrepen dat zij zich er slechts voor zou inspannen dat haar standaardsoftware in beginsel voldeed.

Voorts, verwerpt het hof het verweer van de IT-leverancier dat er geen sprake is van verzuim omdat de klant haar niet in gebreke heeft gesteld. Het hof oordeelt dat ingebrekestelling niet nodig was, aangezien de IT-leverancier van rechtswege in verzuim is door haar tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst. De IT-leverancier heeft niet voldaan aan de verwachtingen en haar zorgplicht jegens de klant geschonden, wat resulteerde in blijvende onmogelijkheid van nakoming.

Conclusie

Het arrest van het gerechtshof 's-Hertogenbosch benadrukt het belang van de zorgplicht van professionele IT-leveranciers en dienstverleners bij de uitvoering van IT-projecten. Het uitvoeren van voldoende onderzoek en het geven van duidelijke waarschuwingen zijn essentieel om te voldoen aan de verwachtingen van de opdrachtgever en om onnodige kosten en geschillen te voorkomen.

Meer informatie of vragen?

Neem gerust contact op met Caro Mennen (caro.mennen@pellicaan.nl) of Elif Barioglu (elif.barioglu@pellicaan.nl)  of een van onze andere collega’s van het Privacy- en IT recht team van Pellicaan Advocaten.

Vindplaats en relevante wetsartikelen

Hof ’s-Hertogenbosch 17 december 2024, ECLI:NL:GHSHE:2024:4059.