Klagen over verzekeringskwesties

15 november 2021

Hoe het werkt bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) en Tuchtraad

Iedereen die een verzekering heeft, kan verzeild raken in discussies met de verzekeraar, de verzekeringstussenpersoon of de expert. Het is dan goed om te weten of men terecht kan bij een geschillenbeslechtingsinstantie. 

In dit artikel, dat is opgesteld door onze studentstagiaire Britta Kuppens, in samenwerking met Ellen Timmer, wordt nader ingegaan op de mogelijkheden die het MKB en consumenten hebben.

Inleiding

Als een verzekerde niet tevreden is, kan om te beginnen een klacht worden ingediend. Dat kan de verzekerde zelf doen, maar als het om grote belangen gaat is het aan te bevelen een juridisch deskundige te laten meekijken.

Wanneer een interne klachtenprocedure op niets is uitgelopen, kunnen consumenten, kleinzakelijke ondernemers en ZZP’ers bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening, ook wel Kifid, terecht met klachten. Bij welke van de twee een klacht moet worden ingediend, hangt af van de aard van de klacht. Alleen consumenten, kleinzakelijke ondernemers en ZZP’ers kunnen een klacht indienen bij Kifid.

Wat is een kleinzakelijke onderneming?

De Gedragscode die Kifid hanteert, definieert een kleinzakelijke ondernemer als een in Nederland gevestigde onderneming die samen met andere (rechts)personen waarmee deze organisatorisch verbonden is een jaaromzet van maximaal EUR 5.000.000 en een totale hoofdsom aan financieringen bij de financier aangesloten bij Kifid van maximaal EUR 2.000.000 heeft. Dit betreft ook startende ondernemingen waarvan de verwachte jaaromzet maximaal EUR 5.000.000 bedraagt en de aangevraagde hoofdsom bij de financier maximaal EUR 2.000.000 bedraagt.

Klachtenprocedure Kifid

De procedure die wordt doorlopen na het indienen van een klacht staat beschreven in het Kifid-reglement, dat verschillend is voor de ondernemer en de consument. De procedure die in deze reglementen staat beschreven, is echter vrijwel gelijk.

Kifid zal als eerst nagaan of zij de klacht kunnen behandelen. Dat doen zij door te kijken naar de volgende punten:

  1. Bent u consument of kleinzakelijke ondernemer zoals in het reglement van Kifid beschreven?
  2. Is de financiële dienstverlener over wie de klacht gaat aangesloten bij Kifid?
  3. Heeft u uw klacht op tijd ingediend, te weten binnen een jaar na het indienen van de klacht bij de dienstverlener of binnen drie maanden na de afwijzingsbrief van de dienstverlener?
  4. Er is geen sprake van de gevallen besproken in artikel 2 van het reglement (onder andere als al door de rechter een beslissing is gegeven).

Opvallend is dat voor de ondernemer nog een extra voorwaarde geldt, namelijk:

5. De klant heeft de eigen bijdrage aan Kifid voldaan, te weten EUR 250.

Wanneer aan deze voorwaarden is voldaan, zal de klacht in behandeling worden genomen bij de Geschillencommissie van Kifid. De indiener van de klacht kan zich hierbij laten bijstaan of vertegenwoordigen, maar dit hoeft niet.

De klager dient een keuze te maken of de Geschillencommissie een bindende uitspraak zal doen, dan wel of de uitspraak niet-bindend is. In het laatste geval kan de klager na de uitspraak alsnog naar de burgerlijke rechter.

Na het indienen van de klacht krijgt de financiële dienstverlener ('de verzekeraar') tegen wie de klacht is ingediend de mogelijkheid om schriftelijk verweer te voeren; de termijn hier voor is zes weken. Wanneer de verzekeraar er voor kiest om schriftelijk verweer te voeren, krijgt de klager de mogelijkheid om binnen vier weken een reactie hier op in te dienen (repliek). Vervolgens krijgt de verzekeraar nog eens vier weken de tijd om op deze reactie te reageren (dupliek). Al deze termijnen kunnen eenmaal worden verlengd.

Na repliek en dupliek kan de Geschillencommissie oordelen dat er aanleiding bestaat om te onderzoeken of een minnelijke regeling mogelijk is, waarna de commissie overgaat tot bemiddeling, of een zitting inlassen. Indien een zitting plaatsvindt, zal de uitspraak binnen 90 dagen na de mondelinge behandeling plaatsvinden.

Indien één der partijen niet eens is met de bindende uitspraak van de Geschillencommissie, kan zij in hoger beroep bij de Commissie van Beroep.

Tuchtraad

Alleen voor de consument staat een extra optie open, namelijk dat de zaak door de voorzitter van de Geschillencommissie van Kifid wordt doorverwezen naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (artikel 49 reglement Geschillencommissie voor consumenten). Ook de Commissie van Beroep van Kifid kent deze bevoegdheid, met als toevoeging dat deze de zaak ook kan doorverwijzen naar de Tuchtraad wanneer de verzekeraar niet meewerkt aan het onderzoek (artikel 22 reglement Commissie van Beroep voor consumenten).

Als het geschil naar de Tuchtraad wordt verwezen, kan deze sancties aan de verzekeraar opleggen wegens niet-naleving van de regels. De klager heeft daar niet rechtstreeks iets aan, maar het biedt wel een grondslag voor eigen vorderingen tegen de verzekeraar.

De procedure bij de Tuchtraad verschilt op enkele vlakken van de procedure bij Kifid. Zo is de termijn voor het indienen van een verweerschrift korter bij de procedure bij de Tuchtraad. Deze termijn is slechts twee weken lang, waar deze bij Kifid zes weken omvat.

De mogelijkheid om te reageren op het verweerschrift is er bij de Tuchtraad, anders dan bij Kifid, niet, tenzij de klacht is doorgezonden aan de Tuchtraad door de Letselschaderaad. Na het ontvangen van het verweerschrift kan de secretaris wel aanvullende informatie vragen; de termijn voor reactie op deze vraag is één maand.
Hierna is het schriftelijk onderzoek afgerond en zal een kamer worden samengesteld voor mondelinge of schriftelijke behandeling. Vervolgens zal de Tuchtraad binnen acht weken na zitting uitspraak doen over de klacht. Deze termijn is dus langer dan de termijn voor een uitspraak van Kifid, die 90 dagen bedraagt.

De mogelijkheid van een procedure bij de Tuchtraad is er niet voor ondernemers. De bepalingen in de reglementen voor ondernemers geven aan dat men zich tot de directie van de verzekeraar dient te wenden (artikel 50 reglement Geschillencommissie voor ondernemers; artikel 20 reglement Commissie voor Beroep voor ondernemers).

Tot slot

In het bovenstaande is inleidende informatie over de procedure bij Kifid en de Tuchtraad gegeven. Het maakt duidelijk dat de procedures ingewikkeld in elkaar zitten. Als het financiële belang groot is, adviseren wij om tijdig juridisch advies in te winnen, aangezien de route via Kifid niet altijd de beste weg is.

Meer informatie

Voor meer informatie over dit onderwerp kunt u contact opnemen met onze advocaat Ellen Timmer. Zij is bereikbaar via ellen.timmer@pellicaan.nl of telefonisch via het telefoonnummer 088 627 22 87.